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银泰如此无礼粗暴,马云竟然假装不知道

网络案例

【实体店销售案例007】对于女生来讲,逛街是必备动作。去年12月16日下午,王女士在杭州湖滨银泰IN77逛街,从优衣库购物出来后,提着一个优衣库的袋子,看到一家圣罗兰专卖店,王女士比较喜欢这个牌子,于是就走了进去看看。

由于有点累,王女士没有马上去看商品,而是找了一条长凳坐了下来,打算先休息一下再看。坐在长凳上的还有一名阿姨,这名阿姨刚在店里消费过。一名店员走了过来问王女士,说是不是和阿姨一起的。王女士回答说不是。这名店员非常不友好地说,如果你要坐,请你出去坐。

王女士听到店员说这样的话,很是惊愕,认为一家奢侈品店不应该是这样子的服务态度,但她还是压住了心中的不快,很客气地说,想先休息一下,等一会再看你们产品。这名店员听完这句话就走开了,去到另一边和其他店员聊了几句后,又走了过来,再一次不礼貌地说到,你要坐就出去坐。店员如此不近人情,令王女士很不高兴,感觉这是对自己的侮辱,于是向银泰IN77进行了投诉,同时向媒体曝了光。

很快,媒体记者介入,并询问银泰方面,客服人员表示不接受当面采访,会用书面的形式向王女士回复。最后,银泰IN77给记者答复,由于圣罗兰店员的行为造成王女士的不快,已经向王女士道歉,同时取消YSL今年街区优质门店的评选资格,对涉事员工处以1000元处罚,王女士对此表示接受。

有网友看到这则新闻后说,一些奢侈品店的店员就是这样,狗眼看人低!还有网友说,这些店员做久了,还把自己当成老板了。笑谈君认为,YSL这个店员太势力眼了,公司培训太不到位了。不过对这种不公平事件,好像并不仅仅是奢侈品店。

 

案例启示

YSL这种服务态度可能是经过培训的,因为有的垃圾奢侈品会告诉员工,正常卖东西是越热情越好,但奢侈品的卖法就是要显露出“你买不起”这种势利眼,激将顾客。不管是过去、现在,还是未来,这都是错误的,也是一些国外品牌惯用伎俩,其本质是对客户的轻视,甚至侮辱,这是同道山庄坚决鄙视和反对的。

 

意大利杜嘉班纳(D&G)辱华事件,甄子丹站台的德国品牌菲利普普兰(PHILIPP PLEIN)曾经的辱华事件,以及本次法国圣罗兰(YSL)粗暴对待潜在客户事件,都是一个德性,作死的节奏。而且,看圣罗兰这个店面,也算奢侈品吗?更为难受的是,店员是个中国人,帮助外国品牌粗暴对待中国人,有新汉奸之嫌疑。

嫌贫爱富,狗眼看人低,以貌取人,根据顾客的衣着打扮判断顾客的消费能力,目前依然是很多店员的惯性思维,这不仅是没有职业素养的表现,更是人格的缺失。这种人在过去可能有一些机会,但在今天,信息透明时代,自媒体疯狂的时代,讲究客户留量和互联网口碑的时代,注定是要落后的,注定是被口诛笔伐和谴责的。PHILIPP PLEIN和D&G注定已经死了,如果还有人敢买,只要被媒体,尤其是被自媒体发现了,那就有戏看了,到时候,祖宗十八代都可能被扒出来。

 

同时,也要感谢这些缺乏职业素养的店员和这些垃圾公司的存在,如果每个所谓的奢侈品、每个店员都能有良好的职业操守和服务精神,那么,很多的底层人士就难以逆袭。而且,正是因为这些人和这些垃圾品牌的存在,才能引发更多的关于真理的讨论,从而推动整个社会的服务水平提升,并由此产生更多的重视服务的品牌,就像当年的海底捞,正是因为当时的餐饮服务很差,才有了海底捞的逆袭。

 

杭州湖滨银泰IN77是银泰旗下的高端商业品牌,而马云收购了银泰,成为银泰的最大股东。这样的事情发生了马云的眼皮子底下,马云难道不管管吗?可以视而不见、不闻不问吗?马云口口声声说未来服务有多重要,可没见你收购的那些线下门店的服务有多好啊。(更多销售案例请关注公号同道山庄)

关于作者: 海底捞服务培训网

海底捞服务培训网,专注海底捞的服务模式和服务经营管理理念培训。海底捞服务培训第一讲师高定基独立研发的海底捞的服务培训课程,适合任何行业。如何学习海底捞的服务?海底捞的服务员是如何培养的?海底捞的服务理念如何落地?海底捞的管理模式有何不同?我们的课程将给予详细解答。

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