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日本服务业99个细节(2):帝国饭店的高品质服务

日本的酒店服务也是做到了极致。当然,也不是每个酒店都有超级服务,这里以日本最有名的帝国酒店来介绍一些蜚声中外的服务细节。

 

为客人垫付车费

门童随身携带一万日元,五张1000元和一张5000元。如果客人是坐的士来的,门童会为客人垫付车费。不但客人让满意,还受到的士司机的好评。尽管现在很多都是在线叫车,手机支付,但可能需要垫付车费的情景依然会出现。

 

白手套30分钟一换

门童都是戴白手套的,替客人开车门和搬行李后,手套难免弄脏。酒店规定门童每30分钟换一次白手套,门童的手上始终是一双洁白的手套。如今很多场景依然可以运用白手套思维的,比如拿重要物品的时候。

 

接线人员每天练习发声

客人呼叫酒店总机时,接线人员回复时的音量、语调、情绪表达都要控制得恰到好处,确保嗓子处于最佳状态,确保每句话都能被客人听清、听懂,避免出现吐字不清、声音嘶哑等问题。为了确保这种效果,接线人员上班后,并不是立刻去接听电话,而是先到机房开嗓子,练习发声三分钟。具体怎么练习的呢?据说,练习的方式是这样的,把双手压在腹部,看着门上贴的内容,逐字将日文五十音、接听电话的基本用语及比较难念的词汇念完一轮,用时约三分钟。

 

将电梯当做客房经营

即使每一位客人在电梯的时间只有几十秒,但酒店依然抱着追求完美的态度,希望客人也能在电梯内感受到温馨。他们每天都会在电梯内插上一支最新鲜的玫瑰花,希望客人能尽情享受入住酒店的每一刻。酒店没有一朵塑胶花,不管是客房或餐厅,还是大厅中央的一大盆花,都是真花。

 

对客房鞠躬表示感谢

每位服务人员在为客人提供服务后,会在退出房间的时候深深鞠躬来表达感谢,即使客人已关上门,依然鞠躬致谢。这里据说有个故事,曾经有一位服务员,每次给客房的客人送完餐,客人关上房门后,这位服务员还会深深的鞠躬,以表示自己的诚意,虽然客人看不到,但她一直坚持。

有一次,一位客人看到了这个服务员的一举一动,甚是感动,便写信表扬这个服务员。自此以后,酒店内的其他服务员纷纷效仿,关门鞠躬的服务便一直继承下来。

 

员工出入口有全身镜

作为服务业,仪容仪表非常重要,员工出入口放置有全身仪容镜,服务员不仅整理仪容,更需要整理内心,确保饱满、愉快的工作心情。同时,每位接线人员眼前都放一面小镜子,接线人员虽然看不到客人的脸,但希望让对方感觉到她们的微笑。因此,员工镜也是从客户服务出发而设立的,尽管这属于员工管理范畴,但依然值得强调。

 

极具匠心的洗衣服务

酒店的洗衣服务十分出名,据说曾有一位纽约土豪,每半年就带着堆积如山的衣服,搭飞机来给帝国酒店洗。好莱坞影星基努·里维斯曾在电影《捍卫机密》里有一句台词:我要穿东京帝国饭店洗过的衬衫。

酒店每天平均收到1000件衣物,第一件事不是丢到洗衣机,而是先检查。为了防止清洗时不慎脱落钮扣,他们搜集了世界各地超过100种钮扣及各种颜色和材质的线,甚至会视情况,先取下衣服上的钮扣,待衣服清洗熨烫之后再重新缝上。

 

记住客人的喜好和需求

在酒店的酒吧内,吧台会在每位客人的位置前投射一个光圈,以此来提醒调酒师记得客人摆放杯子的位置。客人每次续杯之后,调酒师都会准确无误地将杯子放回原来位置,因为那就是客人最舒适的位置。

不只是放酒杯的位置,调酒师记住客人习惯坐的位置、喜欢的饮料、喝饮料的速度、可能喝几杯等。对他们来说,客人的喜好比客人的头衔重要,无论是新客或常客,都必须感受到一致的服务。

 

用一杯水舒缓客人紧张情绪

酒店常因客人的一句话就能衍生出新服务。几年前,一位在酒店办婚礼的新娘,看到镜子前的自己,因为太紧张而表情僵硬,于是向服务员要了一杯水。服务员递给她一杯插着吸管的冰水,这样不必担心唇膏掉妆而可以放心喝水。

从那之后,服务员会主动在婚礼前,为新郎和新娘准备湿纸巾和一杯插着吸管的水。后来,连婚礼介绍人、宴会主人或演讲者,都会拿到一杯水。服务创新来自两方面,一是服务方想到的,二是客人提出来的。

 

妥善保管客人的遗落物品

一般来说,为了保证客房的清洁,大部分的酒店都会第一时间进行清洁工作,并将上一位客人留下的没有价值的垃圾清理掉。但在帝国酒店,服务员会在客人退房后,仔细检查客人在房间的遗落物品,包括报纸、杂志、笔记本、收据、空瓶、未吃完的蛋糕等。

就算是一张被撕破的纸条,他们都不会当做垃圾处理,而是将其做好分类保管,如果第二天没有人认领,他们才会送去垃圾场。

 

追求完美的客房清洁工作

客房的清洁程度,很大程度上反映了一家酒店的服务水准。帝国酒店在客房清洁工作方面尤其严格,他们绝对不允许留下上一个房客的任何痕迹。

在酒店客人退房后,两人负责打扫,一人打扫浴室,一人打扫床铺。打扫完毕之后,专门的检查员来检查,门把手、电话、水杯、马桶死角、墙角、床底等等都会认真检查,一根头发都不允许出现在客房内。

据说,前前后后检查项目就有200个,全部下来最快也要30分钟。这一枯燥又费时费力的工作内容,都是为了给客人最极致的入住享受。这就让人联想到我们这里五星级酒店的“卫生门”事件,看来我们的服务真的还有很长一段路要走。

关于作者: 海底捞服务培训网

海底捞服务培训网,专注海底捞的服务模式和服务经营管理理念培训。海底捞服务培训第一讲师高定基独立研发的海底捞的服务培训课程,适合任何行业。如何学习海底捞的服务?海底捞的服务员是如何培养的?海底捞的服务理念如何落地?海底捞的管理模式有何不同?我们的课程将给予详细解答。

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