您的位置 首页 服务研究

日本服务业99个细节(1):哪些餐饮细节值得借鉴

题记:有人说,日本是一个重小节轻大义的国家,所以在服务上细节上有着极致讲究。确实,日本的服务在世界范围内都是数一数二的。尽管小编和和无数人一样,牢记历史,但小编还是主张学习小日本做得好的地方。毕竟,1842年,思想家魏源说过的 “师夷长技以制夷”,在今天依然很有意义。新销售学堂根据网络资讯,整理一些典型日本服务细节,包括餐饮服务、酒店服务、商场服务、公共服务等,或许对我们有些启发和借鉴。

在日本餐饮界,一切细节初衷,都是从客人的需求出发,看似微不足道,却是至关重要。在这些日本餐饮界的服务细节里,新销售学堂惊异地发现,很多细节竟然和海底捞极为相似,谁借鉴谁?还是殊途同归?

据说,海底捞发展初期,经常去国外考察过服务,尤其是日本。因此,海底捞的一些服务和日本的餐饮服务有相似之处并不奇怪。学习是一种态度,从这些服务细节里,有所感悟才是重点。

微笑热情

日本的服务员非常注意情绪管理,在客人面前都面带微笑,不仅微笑神态上得体,还有鞠躬和手势礼节。这样的微笑服务已成为日本服务业的基本要求,他们对微笑服务的要求是一定要发自内心。鬼都知道微笑服务很重要,但能真正做好的还不是很多。

 

鞋子保管

日本的很多餐馆都是要脱鞋的,服务员会把鞋子整理好,有的还放进保温箱。这个细节我们可以不管,毕竟我们这里要脱鞋吃饭的地方还不多,不过这种服务态度依然值得借鉴。特别是北方的澡堂,也是要脱鞋的,小编年轻时去过澡堂,因为鞋子问题还惊动过警察。

 

等位关怀

客人等位时,也有相应的服务,为客人递上一杯水或者一块水果,有的还提供打牌、下棋和上网设备,顾客可以在等待中放松心情。关于排队等位服务,海底捞做到了极致,即使等几小时也在所不惜。

 

冷热毛巾

有毛巾服务的餐馆,服务员送上两条毛巾,一条冷的和一条热的,任客人喜好使用。小小细节,也体现了个性化服务思维。据说,日本白毛巾清洗过程有14道工序。海底捞在毛巾服务上也是很上心的。

 

上菜提醒

日本服务员上菜时会提醒客人有哪些注意,比如现在烫,请不要碰触盘子,请小心吃喝。也许有的人不以为然,但当享受到这种服务时,会觉得有一种温暖涌上心头。

 

喜欢跪着

全世界都知道日本的跪式服务,动不动就跪下来。这一点我们没必要借鉴。这个跪式服务,小编认为,这不仅仅是服务的问题,可能还跟日本的历史有关。日本传承了我封建王朝的跪礼,一直都跪着生活,向我华夏跪了一千多年后,不想跪了,就开始谋反,发动了侵略战争。事实证明,小日本永远不可能胜利。不管日本的经济如何强劲,跪,注定是他们文化的一个核心内容。

 

快速响应

据说,在日本餐馆用餐,从来不会听到有人大声吆喝:服务员,快点!我的菜好没好啊!因为服务人员都会尽量站到离客人最近,但又不会让客人用餐尴尬的位置。当客人需要点餐或其他需求时,只要轻轻叫一声服务员,他们立刻就到,即使手里忙着事情也从不拖延。这一点,我们大多数餐厅都很难做到,客观理由是人手不够。

 

鞠躬道歉

日本人喜欢道歉,动不动就鞠躬道歉,不知道弯着腰在想些什么。如果客人同时有较多需求,服务员实在应对不过来时,就会不停地鞠躬道歉。同时,当有客人抱怨时,不论事情对错,服务员总会先道歉,然后也代表团队道歉。客人即使有些不愉快,也容易谅解。

 

女性生理用品

有的餐馆的卫生间里放了个小卡片,是关于女性生理期温馨提示的,需要生理用品的女性可以拿着卡片向工作人员索取生理用品,就像下图中的粉色卡片,直接递给工作人员,工作人员就能心领神会。

 

贵宾级洗手间

任何一个地方,洗手间都很重要,餐馆的洗手间更是重要。日本对洗手间十分注重,简直就把洗手间当作VIP包间来打扫,气味清新,灯光柔和,洗面台一尘不染,镜子上没有水滴和其他痕迹。有些还有各种设备,比如防滑扶手,女洗手间还有供宝宝换尿布的婴儿床,等等。海底捞也是把厕所服务做到了极致。

 

小礼物暖宝宝

如果天气骤冷,有的餐馆会事先准备暖宝宝,在客人结账的时候,顺便送给客人一个暖宝宝,上面还写着“感谢您光临本店”。客人立刻觉得很暖心。暖宝宝是日本人发明的,如今成本非常低,具有很好的借鉴意义。

 

迎三送七

看到客人进店,服务员向客人方向走三步迎接;送客时到店门口,再走出七步送客,并鞠躬,直到客人不会回头或者消失在视野里才会回去。关于送客,是很重要的,新销售学堂还会做进一步介绍。

 

关于作者: 海底捞服务培训网

海底捞服务培训网,专注海底捞的服务模式和服务经营管理理念培训。海底捞服务培训第一讲师高定基独立研发的海底捞的服务培训课程,适合任何行业。如何学习海底捞的服务?海底捞的服务员是如何培养的?海底捞的服务理念如何落地?海底捞的管理模式有何不同?我们的课程将给予详细解答。

热门文章