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日本服务业99个细节(4):陈药师介绍日本服务故事

文/陈药师

他是一家地产公司的霸道总裁,曾经开除过一个在办公室说脏话的员工,曾经因为员工见到他没有站起来而勃然大怒。这次,他去日本考察,我是他的翻译。

飞机落地,接待我们的向导是一位40岁左右的日本人,西装革履,头发整齐,皮鞋铮亮。向导带领我们上了车,然后问房地产老板,您要喝点茶还是咖啡?老板说,咖啡。向导取出了咖啡壶、奶精、黄糖、白糖,还有几块甜品。

房地产老板吃喝得很开心。向导又问,我听说您喜欢喝啤酒,是否要来一点啤酒?我很奇怪,因为我并没有跟向导提过老板喜欢喝啤酒。老板严肃的脸上露出了一点惊讶,但依然傲慢的点点头。

更让人惊诧的是,向导不仅拿出了几瓶啤酒,而且啤酒有常温的有冰镇的,同时还拿出了一些下酒的零食:小鱼花生、柿子籽儿和精致的腌菜。

我发现,霸道总裁的傲慢开始坍塌,变得和蔼了。事后他跟我说,日本人提供的服务真是让人发指啊。是啊,日本人的服务细节确实非同凡响,总是超越预期。比如这次,提供咖啡和茶,还算正常,但带了点心就超过了预期,更超预期的是,他们知道客人喜欢喝啤酒,并准备了啤酒和下酒菜,这样的服务细节不足以打动人心吗?这样的服务难道不是体验经济的核心追求吗?

从2012年开始,日本服务业对GDP的贡献率达到了72%,位居世界第三。如果从服务品质来说,日本恐怕是这个世界上无可争议的王者。

很多时候,下了飞机走到行李转盘时会发现,机场人员已经把行李取了下来,整整齐齐的摆放在旁边。

在便利店买东西,如果你问店员想买的商品在哪里,他们会放下手上的活儿带你去,等等。

简单说,你在任何一家店都能感受到“海底捞”式的服务。对于日本服务业来说,追求标准化已经不是目标 ,他们提倡感动服务。

东京一家麦当劳店长曾经说,店里没有顾客,就没有利益,要想让顾客来,就要拿出最好的东西,收了客人的钱,就要让客人满意,哪怕再累再辛苦,都是我的工作。在日本人看来,服务不是享有权力,而是奉献和态度。

无印良品有一本员工手册上写着:收银台是最重要的地方,如果最后一个环节的服务没有让客人满意,那此前的所有努力都白费了。这是一家实体店对服务的诠释。

我问过很多日本服务行业的从业者,他们的回答口径惊人的一致:为了养家糊口,就必须要做好自己的工作,提供最好的服务。

有人在微博上说,迪士尼那些员工不是真的喜欢自己所扮演的角色。这一点在日本也许是不成立的,他们是真爱。

服务工作不仅提供养家糊口的保障,事实上,当给别人提供优质、感动人心的服务之后,自己的价值也会获得提升。有一个故事,就来自于东京迪士尼。

几年前,迪士尼餐厅有一个规定,8岁以上的顾客不能享受儿童套餐优惠。东京迪士尼餐厅对于这条规定反复研讨,他们认为,直接跟顾客说过于生硬。于是,形成了一个标准化话术,当有成年人要买儿童套餐的时候,店员要这样说:您是还有小朋友要来吗?要不要给他准备一个儿童餐椅和餐具?

如果客人说没有孩子,那么店员再提示他,8岁以上的顾客不能购买儿童套餐。毕竟,也有人想占便宜的。但有一个故事打破了常规。

有一天,有一对夫妻来到餐厅,点了一份儿童套餐。店员非常礼貌的问他们:您是还有小朋友要来吗?需要准备儿童餐椅吗?丈夫摇了摇头,讲了他们的故事。

原来,这对夫妻有一个女儿,在女儿1岁多的时候得绝症,孩子一直在医院接受没有希望的治疗。在孩子快到3岁的时候,医生断言,她可能无法过3岁的生日了。

父母很伤心,他们问孩子:生日想要什么礼物?孩子说 ,想吃一次迪士尼餐厅的儿童套餐。父母答应了她,但是没有实现,因为孩子还是在生日之前去世了。父母为了完成她的心愿,来到了迪士尼餐厅。

店员听了这个故事,跑到后厨,把所有员工召集起来讨论,要不要卖给他们儿童套餐。大家一致同意卖给他们,公司如果追究,责任共担。

店员再次跑出来,跟这对夫妻说:请您坐到四个人的座位上去,我会给您安排一个儿童餐椅,小朋友坐在大人的椅子上不安全。接着,开始上餐,夫妻对着食物默不作声。

大概四十分钟之后,店里响起了生日歌,所有店员都走出来,推着一个蛋糕走到夫妻面前,祝他们的女儿生日快乐。

最后,夫妻二人离开时,接待他们的店员发现,夫妻并没有手挽手的离开,而是在他们之间空出了一个位置。店员知道,那是留给他们女儿的位置,那个位置会一直在他们心中。

关于作者: 海底捞服务培训网

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