海底捞的极致服务与启示

主讲：高定基 | 资深海底捞服务讲师

【课程背景】

一家让人尊敬的企业

一部令人惊叹的创业传奇

一套任何企业都应学习的管理理念

一家全球市值最高的中式正餐上市公司

一个把中国餐饮文化传播到海外的餐饮巨头

一次不容错过的揭秘商业引爆密码的饕餮盛宴

无数企业学习海底捞，模仿海底捞，甚至派出卧底，上演无间道，但也学不到精髓，为什么？因为学的只是表面，没有学到真谛。如何才能学到真谛？那就要掌握海底捞思维。

海底捞服务研究专家高定基讲师从2012年开始研究海底捞，获得了大量的第一手资料和实践经验，为60多家企业培训过海底捞服务。如今，高老师对课程再度升级，从简单的服务案例升级到思维模式。任何企业商家只要掌握了海底捞服务思维，都可以成就本土或本行业的海底捞，创造新的辉煌。

【培训对象】

服务人员、销售人员、管理人员

【学习收益】

1.熟悉海底捞的场景式服务

2.理解海底捞服务背后的逻辑

3.掌握二十二个海底捞服务思维

【课程时长】

1天（6课时）

【授课工具】

投影仪、音响、麦克风、音频线、白板等

【课程特色】

内容丰富详实，案例精彩纷呈，讲授深入浅出，通俗易懂，穿透力强

【授课形式】

理论讲授、案例分析、互动问答、小组讨论、视频感悟、游戏启发等

【课程大纲】

第一讲  海底捞的前世今生

1.海底捞的发迹史

2.海底捞名称由来

3.海底捞的行业成就

4.海底捞的发展前景

第二讲  海底捞服务与启示

1.等待时间换价值

2.打造经典服务节目

3.干净整洁舒适的环境

4.消费体验细节人性化

5.让客户感觉吃得放心

6.倡导和支持节约行动

7.满足顾客合情小要求

8.消费时有欣喜和互动

9.消费过程有娱乐元素

10.参与客户的现场庆祝

11.关爱特别顾客及家人

12.安慰和鼓励特情客户

13.处理错误让客户满意

14.包容客户的无心错误

15.自有洗手间七星级服务

16.特殊客户离开了有牵挂

17.快速响应顾客的需求

18.外卖服务成为新风景

19.软硬设施与时俱进

20.产品过硬是基本功

……

第三讲  海底捞服务背后的逻辑

1.深度演绎客户让渡价值

2.优质服务成就品牌价值

3.张勇：员工也是客户

4.与众不同的核心文化