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日本99个服务细节(6):商场关怀服务

有人说小日本的商场完胜电商,主要是商场的服务非常好。海底捞服务培训第一人高老师认为,服务好是重要原因,但不是全部原因,电商的发展不仅仅跟服务有关,还跟人口规模、经济环境等因素有关。但日本商场的服务确实值得参考借鉴,这里整理了一些典型的服务细节,但不是每个商场都有这样的服务。当然,我们这里很多方面也已经做得很好了。

1. 婴儿关怀

为母亲准备了婴儿室,男性也可去给孩子冲奶粉、换尿不湿。

门口有婴儿车和轮椅,旁边放着消毒纸巾,用于擦拭婴儿车。

 

2. 儿童关怀

带儿童的顾客可使用儿童推车,儿童推车有各种动漫款式:面包超人款、汤玛士小火车款、哆啦A梦款等等,小孩子坐在上面会觉得好玩有趣。

休息区内有儿童专区,小椅子是专门为儿童准备的。

有的婴幼儿室里有幼儿自动售货机、微波炉等设备。

 

3. 宠物服务

有专为宠物设计的推车,可带着宠物逛街。

还有为小狗小猫洗脚、提供饮用水的地方。

 

4. 雨伞服务

准备了雨具,还有擦拭身体的毛巾。如果顾客带雨伞过来,服务员接过客人的雨伞,将雨水擦拭干净,然后将雨伞扣起来放在门口,方便客人消费完成后取回。

有的在进门处有自动伞套机,可以防止伞上滴水导致路滑。有些商场还会备好干伞机。

 

5. 储物柜服务

为方便携带旅行箱的外国游客购物,免费储物柜可以装进大尺寸的旅行箱,不用担心行李太大柜子放不下。

客人不需要找自动存包柜,服务员会亲自帮你把行李拿到专门的寄存处,让客人可以安心购物。

 

6. 洗手间设计

女洗手间有化妆台,需要化妆和补妆的女士可以安心使用。

为带婴儿的妈妈设置了婴幼儿的座椅,带婴儿的妈妈如厕时,可以把孩子放到靠墙的小圈椅中固定好,让孩子和妈妈面对面,孩子会有安全感。

还有专门的儿童厕所,不仅便池池矮小,还带扶手,还贴有可爱的卡通图画。带孩子的父母再也不用为小孩上成人洗手间发愁。儿童洗手间的导视系统设计、装饰设计也是萌萌的,小孩子们也得到了关爱。

商场的洗手间非常卫生,为什么呢?因为负责打扫洗手间的工作人员对卫生工作也是精益求精。

 

7. 老年顾客关怀

有的商场中老年人顾客比较多,对电梯速度和台阶高度进行了调整。一般扶梯基本每分钟移动30米,而有的商场将电梯设置得比普通的电梯更缓慢,每分钟只移动25米。

 

8. 顾客可自选服务

有的商场为精准区分每一个客户的服务需求,提供三种不同颜色的腕带,每一种颜色代表不同的需求。顾客进店后,选择一个腕带戴在手上,店员根据顾客佩戴的腕带,准确高效的提供服务。比如:白色代表:我赶时间,想速战速决;粉色代表:我想自己慢慢挑选;绿色代表:我有时间,请主动接待我。这个服务是好,可必要性大吗?

 

9. 商品个性化

果蔬有身份:在超市售卖的水果蔬菜都有属于自己的“身份证”,产品的名称、产地、商户号、采摘时间、土壤情况等信息一目了然。更有意思的是,有的蔬果还都有特别的名字,像木崎根西红柿,白根明俊生菜。

一些标准化产品也融入个性化元素。比如一把指甲刀都有名字,像人一样穿着和服,还有与颜色搭配的名字,不仅更能勾起购买欲望,也令人赏心悦目。

 

10. 买鞋有测量仪

日本女性大都小心谨慎,在公开场合脱鞋子是蛮害羞的。很多商场专门设置了3D自动脚型测量仪,通过测量足围、足宽、足长等尺寸,能够选购到适合客人的鞋子,这个设备通常放置在人少的地方。

 

11. 收银台下可洗手

收银台下面装有一个小小的洗手台,方便顾客吃完东西或者点完钱后洗手。不仅一些商场如此,街头的便利店也是如此。

 

12. 收银台上有碟子

为了避免顾客和店员的手不小心接触造成不必要的麻烦,收银台上常常有一个碟子,结账时,店员将现金或信用卡放在碟子里。我们这里基本都是移动支付了,但这种心思值得点赞。

 

13. 收银员也要送客

收银员将包装好的商品递给客人之后,还要走出柜台送上几步,然后接到下一个排队客人手中的物品,并引到柜台,继续收款、盖章、吸油、送别的流程。收银员在小票上盖好章后,用吸油纸按在上面,吸走油墨,防止染色到其他物品,小细节尽显关怀。

 

14. 外面下雨有播报

如果下雨了,商场会用播放音乐提醒正在购物的顾客。如果直接播报下雨状况,有可能影响顾客心情。

 

15. 早到的顾客有关怀

如果商场还没有开门,顾客提前到了,商场的保安等服务人员会放置一些椅子,让顾客坐着等候商场开门。商场的开门是很准时的。

 

16. 开门前的迎接服务

差不多到了营业时间,商场广播音乐就会响起,店员需走到电梯口做好迎宾工作,哪怕那时的商场还没有顾客,也必须微笑立正站好。不需要去电梯口的店员也必须站在店铺门前,微笑等待顾客的到来,音乐结束才可以走开。

 

17. 关门前的送客服务

晚上结束营业时,广播音乐响起,店员便需要再次站到电梯口或店铺门前微笑立正站好送客,看见顾客需要鞠躬当然少不了的。如果直勾勾地盯着顾客,或是左顾右盼,那就要小心了,一旦接到投诉,那就等着被罚吧。

 

18. 采纳和回复顾客建议

顾客意见簿我们这里也很常见,但基本上是摆设。据说,日本很多商场,也收纳顾客意见纸条,还会把建议全部贴出来,里边有赞美的声音,也有批评的声音,都毫无保留地贴出来,并且还贴出了应对措施和意见回复。

 

在日本,从进入商场购物再到走出商场,每一处都能体现服务细节的用心。在电商冲击实体业的今天,日本商场依然能留住客户,服务是不可小看的因素。

关于作者: 海底捞服务培训网

海底捞服务培训网,专注海底捞的服务模式和服务经营管理理念培训。海底捞服务培训第一讲师高定基独立研发的海底捞的服务培训课程,适合任何行业。如何学习海底捞的服务?海底捞的服务员是如何培养的?海底捞的服务理念如何落地?海底捞的管理模式有何不同?我们的课程将给予详细解答。

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